La comunicación ineficaz es una de las debilidades que aparece en todas las listas de las empresas y organizaciones que he conocido. Esta situación provoca pérdidas millonarias y conflictos permanentes y es la razón de innumerables polémicas.
Una investigación de la Universidad de Stanford enfocada en estudiar este comportamiento, señala que la causa de la comunicación ineficaz es la maldición del conocimiento. La persona que habla entiende perfectamente lo que está diciendo porque en su mente almacena una base de conocimiento que respalda su mensaje. La persona que recibe el mensaje muchas veces no lo comprende porque lo interpreta con una base de conocimiento diferente. Es como si hablaran dos personas en dos idiomas distintos.
Comunicar no es solamente hablar.
Aunque en varias empresas con las que he trabajado algunos gerentes o supervisores no se hablaban (literalmente), en realidad, la comunicación ineficaz se refiere a falta de entendimiento.
Los mercadólogos y vendedores se quejan de que la gente de producción no los entienden; los de producción se quejan de los contadores; los de recursos humanos de los financieros; los vendedores de los de mercadeo y así sigue un circulo vicioso que recuerda la famosa historia bíblica de la Torre de Babel.
"Necesitamos mejorar la rentabilidad operativa en un 10% para llegar al nivel de retorno de inversión sobre el capital que esperan nuestros accionistas", "las ventas de la empresa pueden incrementarse en 15%, mejorando la efectividad de ventas, la penetración de mercado y las ventas cruzadas". Es la retórica sin fin de cada uno de los profesionales que conforman las organizaciones, cada quien hablando en su propio idioma, aprendido con grandes esfuerzos durante cuatro años de licenciatura y dos de maestría.
La comunicación ineficaz abre paso a la frustración y al conflicto, aún dentro de las mismas áreas funcionales, entorpeciendo el desempeño normal de las empresas, muchas veces de forma grave.
La maldición del conocimiento.
La tesis doctoral de Elizabeth Newton arroja luz sobre el acertijo de la comunicación mediante un experimento muy sencillo. Un grupo de personas – tamborileros- recibió una lista de canciones muy conocidas, entre ellas Cumpleaños Feliz, y las instrucciones de reproducir las canciones tocando con sus nudillos en el tope de una mesa. Otro grupo de personas – oyentes - debía escuchar las notas tocadas por los tamborileros e identificar el nombre de la canción. Aunque los tamborileros estimaban que un 50% de las canciones sería identificada, los oyentes solamente identificaron el 2.5% de las canciones. Los tamborileros no podían creer los resultados porque para ellos era obvio. ¡Claro! Ellos oían perfectamente las canciones en sus mentes mientras las tocaban. Sin embargo, los oyentes trataban en vano de descifrar golpes de nudillos.
¿Cuántos de nosotros oímos claramente nuestra música mientras verbalizamos palabras que tienen poco o ningún significado para los oyentes?
Me siento totalmente identificado con los resultados de este experimento que ofrece una explicación a las innumerables veces que no he podido vender mis ideas, convencer a gerentes y empresarios de adoptar nuevos filosofías de fabricación u operación o emprender nuevas estratégicas cuyas ventajas resuenan tan claras en mi mente.
Volver a la realidad.
En su libro Made to Stick (Hecho para Pegarse), Chip y Dan Heath argumentan que el secreto para una comunicación efectiva es referirse a acciones u objetos concretos, regresar a la realidad, evitar las abstracciones y generalizaciones.
Estos autores ponen como ejemplo, el famoso llamado del presidente estadounidense John F, Kennedy, en 1961: "Poner un hombre en la luna y retornarlo de manera segura antes del final de la década". Este llamado expresa de manera concreta las aspiraciones del programa aeroespacial estadounidense que cualquiera puede entender y utilizar para guiar sus esfuerzos. Muy distinto a esas declaraciones de visión y misión que cuelgan de las paredes de la mayoría de las organizaciones modernas.
Por suerte Kennedy no se llevó de las reglas contemporáneas para definir estas declaraciones y no dijo: "Llegar a ser líderes internacionales de exploración aeroespacial", una colección de palabras cuidadosamente seleccionadas y empacadas, siguiendo las mejores prácticas de la ortografía y sintaxis, pero con poca aplicación práctica.
Esta situación me recuerda una experiencia que viví hace años para introducir los conceptos de ingeniería industrial a los supervisores de un fabricante de ropas en la zona franca. Inicialmente, un profesor de ingeniería industrial trató en vano de enseñar a un grupo de supervisores de los módulos de costura (líneas de producción cortas) los fundamentos de los estudios de tiempo y movimiento. Los supervisores se aburrieron, no prestaron atención y el taller fue un gran fracaso.
Para rediseñar el taller, decidimos llevar al salón de clases la realidad de las fábricas mediante la magia de las películas. Filmamos a los operarios trabajando la misma operación, en el mismo tipo pantalón en diferentes módulos. Por casualidad, conseguimos una grabación de una planta en Estados Unidos de Norteamérica que mostraba a una señora de más de cincuenta años, realizando la misma operación en el mismo tipo de pantalón.
El taller se inició presentando la película que mostraba los siete operarios en plena acción, uno detrás del otro. Después de ver varias veces la película, cada supervisor seleccionó al operario que consideraba más rápido. Esto es, la persona que podía procesar más piezas en un día. Como era de esperar, ninguno seleccionó a la señora norteamericana que fue bautizada rápidamente como la doña.
Las ocho horas del taller pasaron volando y los apáticos supervisores se transformaron en los interesados estudiantes. Utilizando cronómetros, los supervisores midieron los tiempos de operación y calcularon la cantidad de piezas que podía procesar cada operario.
Sorprendentemente, las mediciones dieron como ganadora a la doña. Más aún, los supervisores descubrieron que la magia de la doña era su método de trabajo, el cual repetía de manera precisa e incesante para coser cada pieza con el menor movimiento posible de sus manos y cuerpo. Esta vez el taller fue un éxito. Los supervisores comprendieron los principios de tiempo y movimiento, y voluntariamente comenzaron a aplicarlos para mejorar la productividad y calidad de sus módulos.
Daños reales que representan millones de pesos.
La comunicación entre expertos también puede ser ineficaz. Tomemos el caso de una fábrica que padecía un caso crónico de mala calidad. Solamente un 30% de los productos procesados salía correctamente la primera vez. Los gerentes de cada etapa del proceso de fabricación eran expertos en la materia. Eran un "Dream Team" con un desempeño similar al equipo de República Dominicana en el Clásico de Béisbol.
Este grupo de expertos estaba dividido, más que conversar ladraban argumentos y contra-argumentos, todos muy lógicos y convincentes para los oídos de un novato en el ramo, como yo. Mientras tanto, el desempeño mediocre de la fábrica facilitaba la decisión de cerrarla.
Bajo protesta de todos los integrantes del Dream Team, analizamos los detalles específicos de las operaciones, guiados por las pistas que ofrecían las discusiones sobre el método apropiado para varias operaciones. Al parecer la causa de tanto malentendido radicaba en que cada etapa del proceso de fabricación seguía escuelas de procesamiento diferentes. Nadie veía el resultado final o evaluaba el impacto de su trabajo sobre el producto final.
A regañadientes, el grupo trabajó en establecer el método más apropiado para cada etapa de manufactura, guiado por los estándares de calidad requeridos por los clientes. A seguidas, re-entrenaron a los operarios, supervisores y auditores de calidad en los nuevos métodos de trabajo y estándares de calidad. Ninguno de los miembros del Dream Team pensaba que esta solución sencilla pudiera conjurar el maleficio con que la empresa había luchado por años y gastado miles de dólares importando asesoría.
Semanas más tarde, el gerente general se alistaba para repasar los resultados acumulados del mes. Aunque los gerentes conocían de algunas mejoras en sus departamentos, ninguno conocía los resultados de la planta completa. El gerente general leyó tranquilamente los resultados de los porcentajes de defecto por departamento, destacando la mejoría y mostró una gráfica que enmudeció a el Dream Team de un solo golpe. Más del 91.5% de los productos fue completado sin ningún reproceso. El gerente general siguió sin levantar la voz, indicando que la planta cumplió con el programa de embarque del mes, con escasas horas extras.
Nunca llegué a conocer el monto de dinero que representó este cambio, aunque hice algunos estimados para determinar el retorno sobre la inversión casi infinito de un simple taller de soluciones creativas. Jamás pensé que la comunicación ineficaz llegará hacer tanto daño, a costar tanto dinero.
Palabras domingueras.
Experiencias como estas cambiaron para siempre la manera de comunicarme y, desde entonces, trato de utilizar ejemplos de la vida diaria - historias de paleteros y aguacateros, jóvenes en busca de pareja o esposas invitadas a bodas de algún exnovio con una princesa - para explicar los conceptos y herramientas fundamentales de la administración de negocios. Situaciones específicas para explicar los resultados de los diagnósticos, investigaciones, estrategias y planes.
La comunicación es más efectiva cuando se utiliza un lenguaje llano, concreto, que evite confusiones o malas interpretaciones. No es un asunto de hablar en lenguaje de primer curso de primaria. La diferencia está en ser concretos y mantener la comunicación lo más apegada a la realidad para que la persona o personas que nos escuchan sintonicen la misma melodía que tocamos en nuestra mente.
Si no está seguro de que han entendido, vuelva a la situación particular, vaya al piso de la fábrica, al colmado, haga un descenso como los jueces para que todos los involucrados entiendan la misma realidad y comprendan su mensaje. Esta sencilla práctica tiene el potencial de ahorrar millones de pesos en sus empresas o instituciones. Es hora de sacar la comunicación ineficaz del listado de las más populares debilidades organizacionales de tu empresa.
Es una novela de negocios que enseña cómo
iniciar uno,cómo competir,por qué crear una marca,cómo
desarrollar un plan,todo esto envuelto en una amena historia.
Gestión por Indicadores 
