Servicio: Diagnosticar, planificar y medir es la CLAVE.
Las Empresas han despertado hacia la realidad de la importancia del Servicio para la sostenibilidad de su negocio en el mundo de hoy. Todos los negocios son de Servicio, lo que cambia es el porcentaje de procesos dependientes de la relación con el cliente. Cuanto más involucramiento de las acciones y aptitudes de nuestros consumidores tiene una empresa mayor debe ser su esfuerzo porque TODO lo que ocurre en su negocio esté diseñado para satisfacer las necesidades de sus clientes. Es por esto que necesitamos una ESTRATEGIA DE SERVICIO. Una necesidad obligatoria de tener definido, planificado, perneado y medido la parte medular de nuestra actividad comercial: EL SERVICIO. Este diplomado le permite aprender a definir la Estrategia de Servicio que REQUIERE su empresa y con ella diagnosticar el estado actual de sus esfuerzos para determinar que tan lejos se encuentra de lo deseado. Al mismo tiempo le ayuda a definir un plan de acción para cerrar las brechas encontradas y por último determinar los indicadores de gestión que le ayudarán al seguimiento de los resultados esperados es relación a la implementación de su estrategia de Servicio.
Objetivos:
Conocer los efectos clave de una Estrategia de Servicio y la importancia de su formulación.
Conocer cómo definir una estrategia para su empresa.
Conocer cómo realizar un diagnóstico de la situación actual del servicio INTERNO: gente, procesos, datos y tecnología.EXTERNO: clientes, prospectos, competencia, imagen.
Definir los Gaps encontrados entre lo DESEADO, EJECUTADO y lo ESPERADO en todos los procesos de servicio.
Elaborar un PLAN TACTICO para eliminar los gaps detectados en apoyo a la Estrategia de Servicio definida.
Conocer cómo identificar los INDICADORES necesarios para dar seguimiento a los resultados de la Estrategia en el tiempo.
Dirigido a:
Directores, Gerentes de unidades de Servicio y mercadeo, Encargados de áreas de Planificación y Proyectos, Presidentes y Ejecutivos de empresas de Servicio, Dueños de negocios, y cualquier persona interesada en la planificación de las variables de éxito de su empresa.
Competencias Genéricas:
Conocimiento de la Empresa Planeación Estratégica Relación del Servicio Diagnóstico de Situación Iniciativa Innovación / Creatividad Orientación al Cliente Planificación Táctica Pensamiento Analítico Planificación y Organización Toma de Decisiones Identificación de Indicadores Visión
Metodología:
La metodología a aplicar partirá de la presentación conceptual de los diferentes conceptos a tratar, que se verá complementada con la presentación de ejemplos reales y modelos prácticos que permitirán trasladar los conceptos a la realidad de las empresas de cada uno de los participantes.
Programa:
1. Posicionamiento del Servicio: Conceptos básicos y Estrategia de Servicio.
Conceptos básicos de servicio y relación con éxito del Negocio. Qué es Servicio y sus importancia para el negocio Calidad y servicio de excelencia Cómo nos percibe nuestro cliente Relación con el cliente y sus implicaciones financieras para el negocio Procesos orientados el cliente Estrategia de servicio: por qué y para qué. Qué es una Estrategia de Servicio Identificar los Drivers del negocio Cruzar la estrategia con los indicadores financieros Qué dicen los clientes? Cómo elaborar un Plan Estratégico de Servicio
2. Diagnóstico del servicio en la empresa ¿Dónde Queremos estar?
Diagnostico del Servicio al Cliente de la empresa. Identificación de PROCESOS y cómo priorizarlos. Levantamiento de procesos detallado Modelo de la INFORMACION de los clientes Identificar los niveles de CULTURA DE SERVICIO Apoyo de la tecnología en los procesos de servicio Resumen del diagnóstico para generar valor Alinear a la empresa al plan estratégico. Identificar los GAPS entre lo deseado y el resultado del diagnóstico Planes tácticos para eliminar los Gaps: Operaciones, procesos, cultura e información Rediseño de procesos por canal Capacitación de Personal Proyecto cambio Cultural Manejo de datos y sistemas: CRM, ERP, MIS, etc. Plan Maestro de iniciativas
3. Plan Táctico e indicadores de gestión: ¿Cómo llegamos y el seguimiento a los resultados?
Seguimiento de la estrategia: la garantía de éxito. Modelo de seguimiento de Proyecto Diseño de estructura requerida Nuevos proyectos relacionados: cambio cultural, liderazgo, cambios de sistemas, nuevos procesos. Diseño de INDICADORES DE EFICIENCIA Cómo manejar un tablero Cultura de Medir y sus resultados Automatizar seguimiento. Facilitadores:
Lorenzo Vicens, PhD.
Consultor Privado de importantes empresas nacionales e internacionales, tanto del sector servicio como del manufacturero. Investigador y frecuente expositor sobre estrategia competitiva, mercadeo, calidad del servicio y operaciones. Ha analizado numerosos sectores industriales con el objetivo de formular e implantar estrategias para importantes empresas en R.D. Obtuvo su Doctorado en Administración de Empresa en la Universidad de Carolina del Sur, EE. UU., luego de haberse recibido como Ingeniero Electromecánico de la PUCMM.
Ha sido Vicepresidente de Mercadeo de Banco Popular Dominicano, Vicepresidente de Negocios y Mercadeo de Tricom, Coordinador de Asesorías del Programa de Reestructuración Industrial y Director de la Maestría en Administración de Empresa de la PUCMM y del Centro de Investigaciones Aplicadas de la misma universidad. Actualmente, se desempeña como presidente de Intelecta, S.A.
Lic. Miguel Hernández
Especialista en el diseño y puesta en marcha de sistemas de gestión de ventas y reestructuración de empresarial. Ha sido consultor para diferentes firmas de asesoría y al día de hoy, se desempeña como Gerente de Proyectos para la empresa Venti Consultoría de Negocios de México.
Se ha desarrollado como consultor privado de diferentes empresas del sector financiero en Centro y Sudamérica, así como en diversas empresas de distribución masiva, manufactureras y de servicios. Dentro del sector financiero se ha enfocado en instituciones bancarias de micro crédito, participando en proyectos de capacitación a la fuerza de venta, reducción de gastos y reestructura organizacional.
Obtuvo una especialidad en finanzas corporativas en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Chihuahua luego de haber terminado la licenciatura en Administración Financiera en la misma institución.
Información General:
Duración: 3 meses Incluye: Material de apoyo, certificado de Intelecta y Refrigerios Descuentos por Grupo Facilidades de Pago
Es una novela de negocios que enseña cómo
iniciar uno,cómo competir,por qué crear una marca,cómo
desarrollar un plan,todo esto envuelto en una amena historia.
Gestión por Indicadores 
