Hace unos días presencié a un cliente, exigiendo a un empleado de una empresa que cumpliera con lo que le había prometido al momento de la compra. Tras este incidente, me quedé pensando en el valor que tienen estos clientes y los errores que comenten las empresas.
Estos clientes, que invierten su tiempo para comunicarse con las empresas para exigir sus derechos y decir sus experiencias, brindan una rara oportunidad de conocer de cómo funcionan los productos/servicios y procesos de una organización desde la perspectiva de quienes los utilizan. Asimismo, estos clientes reportan situaciones desconocidas por el personal de la empresa.
Estos incidentes son muy valiosos y los hallazgos de las entrevistas con ellos pueden ser más productivos que costosas investigaciones de mercado.
No obstante, la mayoría de los empleados no están preparados ni empoderados para sacar provecho de estos incidentes. En vez de escuchar, los empleados se defienden y escudan detrás de las políticas y procedimientos internos, rechazando los reclamos de los clientes y poniendo en duda sus experiencias.
La gestión y análisis de estos incidentes son parte integral de las políticas de las empresas líderes en satisfacción de clientes y es hora de que sean parte de las políticas de su empresa.
