Lean Banking: La banca sin desperdicio

Lorenzo Vicens, Ph.D.

La noticia de que algunos bancos en el país están implementando proyectos de “Lean Banking”, me llenó de satisfacción. Conozco los beneficios sustanciales que puede traer la adopción de Lean a los bancos, y a cualquier empresa, porque he tenido la oportunidad de estar involucrado en la introducción, difusión e implantación de esta forma de gestión en el país desde principios de los años noventa. Recuerdo que en una de las primeras Autoferias Popular, organizamos una celda para la aprobación de préstamos, aunque Lean era un concepto muy poco conocido en la banca local en esos momentos.

Lean comprende una filosofía o forma de pensar que busca la eliminación del desperdicio de los procesos en las organizaciones. Desperdicio es todo aquello que no aporta valor, como por ejemplo: El transporte de los expedientes de un lugar a otro, el tiempo de espera de los expedientes en la bandeja de entrada o salida, y la ejecución de actividades innecesarias. En fin, las empresas tiran mucho dinero al zafacón, a través de prácticas de trabajo que no agregan valor. Al implementar Lean, nos gusta pensar que ayudamos a las organizaciones a sacar grandes sumas de dinero del zafacón.Lean dispone de un conjunto de técnicas y herramientas probadas para mejoramiento de la productividad, la calidad y los tiempos de respuesta. Estas herramientas y técnicas se enfocan en crear un flujo continuo, estandarizar los factores productivos para disminuir la variabilidad en los procesos y lograr mayor flexibilidad en las operaciones.

Este artículo describe los beneficios que Lean ofrece a la banca, los lineamientos para una implementación exitosa y cómo puede utilizarse para desarrollar una ventaja competitiva sostenible.

Beneficios de Lean para la Banca

Investigaciones internacionales reportan que los bancos que han introducido las técnicas Lean en sus procesos han logrado recortar los costos hasta un 30%, en adición a la disminución de los tiempos de entrega y errores hasta un 80%. Sus beneficios están bien documentados en la banca y en una amplia variedad de sectores económicos:

Mejoramiento de la rentabilidad de la empresa al incrementar la productividad y disminuir los costos. Disminución del porcentaje de defectos y mejoramiento del servicio al reducir los tiempos de respuesta y los errores. Incremento de los ingresos al permitir más tiempo para la ventas en los bancos y otras empresas de servicios. Mayor involucramiento del personal. Mitigación del riesgo operativo al estandarizar los procesos y prácticas de trabajo. Adoptarlo Lean es más que asumir una nueva forma de organizar o revisar los procesos operativos. Es una forma diferente de gestión de una empresa o institución. Limitar su aplicación a algunas de sus prácticas es perder la capacidad de desarrollar una ventaja competitiva sostenible.

En el país, los bancos que han implantado Lean de seguro han acelerado sus procesos de aprobación de préstamos, disminuido sus costos operativos o incrementado el tiempo para la venta reorganizado sus oficinas. Estas nuevas capacidades, por ejemplo, le permiten aumentar las ventas manteniendo los costos relativamente bajos, al poder otorgar préstamos de manera más rápida y permitir más tiempo para vender en sus oficinas.

La formación de celdas en préstamos, atención al cliente o procesamiento de cuentas crea un flujo continuo, acelerando los tiempos de respuesta y disminuyendo el porcentaje de errores. Las mejoras en los procesos de “backoffice” permiten una respuesta más rápida a las oficinas, así como también liberar al personal en contacto de carga de trabajo operativa. La reorganización de las oficinas y el entrenamiento cruzado permite dedicar más tiempo a las ventas.

En sentido general, cualquier otro banco que implemente Banca Lean podrá lograr resultados parecidos a los obtenidos por los pioneros. En la medida que los demás bancos adopten estos cambios en sus operaciones, los niveles de respuesta serán similares, al igual que los costos e indicadores de calidad. Sin embargo, va a depender de la capacidad e innovación de su gerencia y empleados para utilizar estas nuevas capacidades para ganar participación de mercado de manera rentable o de seguir cosechando mayor rentabilidad de la operación al desarrollar un programa de mejoramiento continuo.